Svenska Magasinet - Din Svenska tidning i Spanien
EspañolEnglishDanskNorsk
Annons - Svenska magasinet

Miljontals samtal hanteras vid kundservicekontor och callcenter - Skönt klimat bidrar till hög trivselfaktor

Annons - Svenska magasinet
Niklas, t h, har jobbat nio år totalt vid Sector Alarm. Nu jobbar han för huvudkontoret i Norge men har sitt kontor på Solkusten.

Niklas, t h, har jobbat nio år totalt vid Sector Alarm. Nu jobbar han för huvudkontoret i Norge men har sitt kontor på Solkusten.

Miljontals samtal hanteras vid kundservicekontor och callcenter - Skönt klimat bidrar till hög trivselfaktor

2020-06-09

På Solkusten tas det emot beställningar på taxi i Sverige, prenumerationer på dagstidningar eller abonnemang på Viasat tv-utbud. Svenskspråkig personal betjänar landsmän i Sverige som inte har en tanke på att deras frågor besvaras av personal som arbetar och bor på Costa del Sol. Det finns ett hundratal callcenter och kundservicekontor på kusten och det är en verksamhet som växer.


Version för utskrift Skicka till en vän

Av Ola Josefsson

Solen lyser och koltrasten spelar när Niklas går till jobbet på spanska Solkusten. I Sverige väntar sommaren med att infinna sig. Trots att det är i början på maj så har Stockholm precis haft en hagelskur. Och i juni vänder det och vi går mot höst igen.
- Det är en bra känsla att få bo och jobba här. Stanna upp och reflektera över detta. Det är som att man går i ett vykort varje morgon. Det är ett bra ställe att bo på. Jag går till ett jobb som jag gillar, har bra kolleger, en arbetsplats med skön kultur.

Enligt det digitala upplagsverket Wikipedia är ett callcenter eller en teletjänstcentral en inrättning för telefonister, där man hanterar kundärenden såsom telefonförsäljning, kundtjänst, faktura-, support-, produktfrågor, nummerupplysning och så vidare. Centret kan hantera förfrågningar både internt inom företaget och externt, på uppdrag av andra företag.

I Spanien har marknaden av callcenter formligen exploderat under 2000-talet. Nordiska callcenter hanterar trafikböter från Costa del Sol, tar upp taxibeställningar i kommuner i Sverige, tecknar prenumerationer på svenska dagstidningar eller hanterar frågor kring betal-tv-abonnemang.

Ett callcenter kan hantera tjänster och uppdrag för 40 kunder. Bara en telefonsäljare kan göra mer än hundra samtal per dag. På ett år kan ett callcenter hantera över en miljon samtal per år. En majoritet av de som ringer för att begära tjänster och hjälp är helt omedvetna om att de hamnar på Solkusten i Spanien.

Ett hundratal
Medelåldern kan skilja sig beroende på callcenter. Runt 45 år pekas ut som medelåldern på en anställd generellt på kusten. Åldern ligger på mellan 19 till 59 år.
Det finns ett hundratal callcenter på Costa del Sol och cirka tio av dessa har mer än 200 anställda. De omfattas av spansk arbetsrätt.

För företag i Norden blir det mellan 25 till 30 procents lägre kostnader att lägga en del av serviceavdelningen vid ett callcenter i Spanien.
Enligt avtalet som reglerar sektorn i Spanien så ligger lönen på cirka 1150 euro per månad. Men den kan både vara lägre och högre. Med provisioner går det att komma upp i 1.500 euro.

När nordbor drar till Spanien för att jobba på callcenter så startar Spanien callcenter i Marocko. Eller rättare sagt, så var det tidigare. I början på 2.000-talet drog lönerna iväg i Spanien vilket gjorde att flera företag valde att flytta serviceavdelningar och supporttjänster utomlands till låglöneländer som Marocko, Argentina eller Chile.

Så kom den ekonomiska krisen, lönebubblan sprack. Det blev inte lönsamt längre att flytta en tjänst som kunde utföras i Spanien för samma pris och med rätt dialekt och språk. I stället blev Spanien en magnet som har dragit till sig europeiska företag knuta till callcenter.

Stortrivs
Och en majoritet av de som Svenska Magasinet har pratat med stortrivs.
Klimatet och solen och närheten till Norden, och att kunna arbeta på sitt modersmål eller engelska som är huvudspråk vid flera callcenter, har gjort att många har sökt sig till södra Spanien.

Och även om lönerna är lägre än i Norden så finns det ett mervärde med att jobba och vara bosatt på kusten. Livskvalitet går före pengarna. Det är spanska löner, lägg till att vissa saker är betydligt billigare här än i hemlandet. Callcenter lockar också med provision och möjligheter till extra tillägg.
Att kunna lämna jobbet på eftermiddagen och veta att solen är uppe några timmar till, trots att det är vinter, uppskattas. Vintern känns inte så lång och mörk.
Det är en skön och avslappnad stil på de flesta arbetsplatser även om tempot är högt. Generellt finns det ingen klädkod eftersom callcenter inte har några besökare. Allting sker ju via telefon. Det är okej med shorts och flip flop.

Sector alarm
Niklas har jobbat nio år totalt vid Sector Alarm. Nu jobbar han för huvudkontoret i Norge men har sitt kontor på Solkusten. Tidigare var han vid kundservice som är en del av Sector alarm. De ansvarar för kundsupport för Sector Alarms kunder i bland annat Norge, Sverige, Finland, Spanien och Frankrike.
Vid kontoret för kundservice som ligger i en större fastighet i glas utmed gamla kustvägen N-340 som går mellan Fuengirola och Mijas arbetar cirka 230 personer. Sverige och Norge och flest representerade med nära hälften av de anställda.

Hur har arbetet fungerat under det nationella nödläget?
- Det var en ny situation för oss alla. Sector Alarm var tidigt ute på samtliga sina kontor i Europa och planerade för verksamheten under det nationella nödläget. Vi är den näst största leverantören av alarm system för privatkunder och mindre verksamheter.
- Redan en vecka innan nödläget utlystes togs beslutet att jobba hemifrån. Ett stort planeringsarbete med IT-avdelningar och stationer inleddes och personal som skulle ta med sig material och datorer hem. I stort sett alla har skött jobbet hemifrån.

När vi talar med Niklas i mitten på maj är några tillbaka på kontoret. Säkerhetsvakten tar temperaturen på de anställda innan de släpps in. Det är munskydd som gäller. Majoriteten sitter fortfarande hemma.
- Vi har avtrappningsfaser vi också för att säkerställa personalens hälsa och arbetsmiljö.

Sector Alarms kundservicekontor har funnits på Solkusten sedan 2008. Verksamheten växer hela tiden och flyttade 2013 till större lokaler, även denna har blivit liten då tillväxten ökat och nu byggs det ut ytterligare.
- Sector Alarms Kundservice är en kundsupport som svarar på kunders frågor. Vi säljer med andra ord kundservice.

Medelåldern ligger på cirka 25-35 år. Bland personalen finns de från 19 år upp till nära pensionsåldern.
-Personalen består av både personer som sen tidigare bor på Costa del Sol och personer som väljer att komma ner från exempelvis Norge och Sverige för att jobba. Perioden varierar och många jobbar länge, flera år.

Vilka tjänster förmedlar ni?
- I första hand så förmedlar vi tjänster så som kundservicemedarbetare där kundfokus är av största vikt. De som jobbar är alla bra på kundhantering och service.

Niklas berättar att det kan bli kul kommentarer fr i expertpanelen.rförs via tidet kul kommentarer när de som ringer får veta att vi sitter på går i expertpanelen.rförs via tiån de som ringer där många känner till var Sector alarms servicekontor ligger på Solkusten.
- Det är väl den där stora glasbyggnaden som ligger utmed vägen mellan Fuengirola och Mijas. De har varit här och sett var vi jobbar och det händer att de frågar om de kan komma och hälsa på.
- Många är bekanta med Sector alarm som produkt och känner till byggnaden. Det är kul och trevligt för oss som jobbar här.

Sector Alarm erbjuder samma grundlön till alla. De erbjuder fast kontrakt efter prövotid enligt lag, heltidstjänst med kontrakt enligt avtal.
- Många tycker det är skönt att veta. Lön från första dagen med utbildningen som pågår under två till tre veckor.
- Dessutom finns det bonus utöver grundlönen. Bonusen grundar sig inte på hur mycket du säljer, utan hur nöjd kunden är. Det är skillnad jämfört med callcenters bonus som grundar sig på hur mycket du säljer.

Niklas berättar också att personalen har möjlighet att äta frukost och lunch om de vill, de har även rätt till friskvårdbidrag.
- Vi satsar på friskvård för att personalen ska kunna aktivera sig när de inte jobbar. Det kan vara gym, padeltennis eller någon annan typ av aktivitet. De har även möjlighet att få bidrag för att studera spanska.

Personalen ska ha en bra arbetsmiljö vilket i sin tur innebär att de kan fokusera på att ge den service som kunderna efterfrågar.
- Vi har bra interna karriärmöjligheter, det innebär att några går vidare, inte bara på kundservice, utan även i andra delar av organisationen, säger Niklas avslutningsvis

Uppmärksammat
Den spanska lokalpressen har uppmärksammat den nordiska marknaden av callcenter på kusten. Diario SUR berättar ett exempel som i spanjorernas öron kan tyckas lite märkligt.
Tänk dig att du bor i Finland. Du har tappat din plånbok och alla ID-kort är borta. Bland annat körkortet. Så vad gör du? Ringer den finska motsvarigheten till spanska DGT eller svenska Transportstyrelsen, för att få hjälp med nytt körkort.

Du har ringt ett lokalt telefonnummer och gratisnummer i Finland och personen som svarar pratar finska. Inget konstigt, alltså. Men den som tar emot samtalet sitter mer än 3.000 km bort i ett ljust kontorslandskap på 2.500 kvadratmeter på Solkusten.

Mitt på Costa del Sol i Fuengirola och med den största kolonin av finländare i världen efter Sverige, över 5.000 registrerade, öppnade för snart fem år sedan företaget Barona. Det började med 100 anställda som i början av året hade blivit till över 200. De utför olika servicetjänster bland annat åt mobiloperatörerna Telia och DNA.

De hanterar även trafikböter och när ägare vill ställa av sitt fordon. Tidsbokning hos privatläkare eller frågor kring elräkningen är andra servicetjänster som de hanterar. Totalt blir det upp till två miljoner kontakter per år via telefon, chat, e-post eller på deras konton på sociala nätverk.

Äldsta på kusten
Svenska Call4u är ett av de företag inom callcenter som varit igång längst på kusten. Verksamheten startade 2005 efter att ha gått samman med ett mindre svenskt företag som fanns här tidigare. De ligger på avenida Ricardo Soriano 66 i Marbella och i Ronneby i Blekinge.
- Vi är ett tjugotal personer som jobbar här. Själv har jag varit på kusten i tre och ett halvt år. Det finns ju en anledning att vi valt att vara, vi trivs på Solkusten, säger Gabriella Watz som är platschef.

Bland Call4u:s kunder finns klädföretag, tidningar med inriktning på e-handel. Det är kunder inom olika branscher, totalt upp emot åtta, större och mindre företag.

Hur har det varit att hitta personal?
- Det är enkelt att få tag på personal då det är attraktivt att komma hit. Sedan kan det väl vara lite svårare att få tag på rätt personal. Tidigare var det många yngre som kom och de stannade under kortare tid. Numera är personalen lite äldre och stannar längre. Om snittåldern tidigare var 22 eller 23 år är den numera runt 30 år. Vi har både de i 50– och 60-årsåldern som jobbar här.

Under Covid-19-pandemins utbrott och nedstängningen under två veckor av verksamheter jobbade alla hemifrån.
- Sedan några veckor tillbaka är vi tillbaka kontoret och det känns bra.
- Under normala förhållanden så gör vi även saker utanför arbetstid som after work och besök på restauranger.
Om arbetarna är nöjda så fungerar jobbet och den känslan smittar av sig på våra kunder. Vi är som en familj, vi tar hand om varandra, säger Gabriella Watz.

Viasat
Webhelp är ett annat stort callcenter på Costa del Sol som tidigare i år invigde nya kontorslokaler på Plaza Solymar i Benalmádena Costa. Här
- Vårt uppdrag här är att jobba för Viasat. Det är ungefär 40 personer som arbetar inom svensk kundtjänst mot Sverige, berättar Robert Fernández, som är ansvarig för uppdraget med Viasat.

Robert har arbetat för Webhelp sedan 2016 och berättar att företaget har ett flertal olika uppdrag och outsourcade företag. Det går egentligen under benämningen utkontraktering eller utlokalisering som betyder att ett företag låter en annan part (till exempel ett företag eller en organisation) sköta en eller flera processer.
I det här fallet är det Webhelp som har ett uppdrag för tv-kanalen Viasat med kundsupport inom bredband, underhållning och sport.

Webhelp har ytterligare två kontorslokaler, i övre delen av Arroyo de la Miel samt i El Pinillo i Torremolinos. I sommar är det meningen att samtliga 400 inom Webhelp hamnar under samma tak i den nyrenoverade fastigheten på Plaza Solymar i Benalmádena Costa.

Covid-19-pandemin, hur har ni hanterat den?
- Det har fungerat utmärkt och vi har lagt ned ett omfattande arbete intern med möjligheten att jobba hemifrån. Allt för att säkerställa att vi kan behålla alla anställda. En stor del av verksamheten har utförts av anställda som jobbat hemifrån.
- Vi planerar även framåt den dag när vi kan gå tillbaka till verkligheten.

Det har inte varit svårt att hitta personal. Webhelp har expanderat under årens lopp och det har varit lätt att få in nya. En del har befunnet sig på kusten sedan tidigare och hittat Webhelp. Andra har flyttat hit på grund av arbetet
- Vi hjälper dem att komma i gång i landet, få NIE-nummer, bli mantalsskriven och få Seguridad social. Via kontakter har de anställda hittat bostad och vår receptionist hjälper till med dessa bitar också.

- Vi har flera olika uppdrag så det finns möjligheter att växa och utvecklas. Vi har ett högt snitt på hur länge de anställde stannar.

Robert Fernández har själv varit bosatt här i åtta år. Han är nöjd och glad med utvecklingen.

Att det blev Solkusten beror på att det finns en stor skandinavisk koloni vilket ger dem möjligheter att hitta folk att anställa som kan tjäna kunder på deras modersmål, säger Sandra Laurie, direktör för Webhelp.

2012 startade företaget som därefter har multiplicerat antalet anställda med 20 och som nu når 400 personer. Det handlar om kundsupport, försäljning och marknadsföringstjänster som samordnas från huvudkontoret i Paris på tio olika språk, däribland skandinaviska.
- Webhelp-verksamheten finns i flera länder. Vi har inte alla uppdrag här. Här på Viasat-delen har vi en dialog med Webhelp Nordic som ligger i Kalmar.

Några andra av Webhelps kunder är Sky, Direct Energie, Vodafone, Michael Kors och Valentino.

Utbyte
Just att flera skandinaviska företag har valt att lägga kundsupport och tekniktjänster på Costa del Sol har gjort att det hela tiden sker ett utbyte av personal och utbildningar.
Så är det för Smart Work Plaza i Fuengirola. Cirka 40 olika företag från elva länder och inom olika sektorer delar på ett 500 kvadratmeter stor yta. Alla arbetar på villkor som gäller i deras hemland. En del hyr in sig och arbetar på plats bara under någon månads tid. Fler och fler företag ser fördelarna med den här modellen också i utbildningssyfte.

Webhelp i förhandlingar efter krisen för Norwegian
När flygbranschen befinner sig i sin värsta kris någonsin får det även konsekvenser vid Webhelp i Benalmádena som varit servicecenter för lågprisflygbolaget Norwegian Air Shuttle.
Webhelp bekräftade i maj månad att de låg i förhandlingar med representanter för personalen.
- Vi har tagit de nödvändiga stegen för att starta förhandlingar med de lokala fackföreningarna när det gäller framtiden för Norwegians kundservice. På grund av den rådande pandemin och den reducerade efterfrågan på flyg globalt den närmaste framtiden kommer Webhelps arbetsstyrka på servicecentret för Norwegian att reduceras, säger Ida Naper, nordisk kommunikationsansvarig vid Webbhelp, i en skriftlig kommentar till Svenska Magasinet
- Vi vill samtidigt påpeka att även om reseindustrin upplever negativa resultat i pandemins spår så växer flera av våra andra uppdrag i linje med Webhelps långsiktiga planer med de skandinaviska kontoren i provinserna Málaga och Alicante.
Webhelp har omorganiserat arbetsteamet i den utsträckning som det har varit möjligt till andra uppdrag där skandinavisktalande personal behövs.
Samtidigt fortgår planerna hos Webhelp med att hela personalstyrkan ska flytta in och samlas under ett tak i Benalmádena Costa.
- Vi ser fram emot att hålla invigning när restriktionerna med social distansering tillåter det, säger Ida Naper i skriftlig kommentar till Svenska Magasinet.
Med en marknadsandel på 43 procent var Norwegian det flygbolag som flög flest passagerare mellan Spanien och alla nordiska länderna. Norwegian flög över fem miljoner passagerare mellan Norden och Spanien varav över 1,3 miljoner mellan Sverige och Spanien ifjol.
Det visar officiella siffror från den spanska flygplatsoperatören AENA.

Spansk framgångssaga
Det är inte bara nordbor som jobbar inom callcenter på kusten. Det finns även framgångsrika spanska företag som Gestión y Marketing Sanitario som startade med tre klienter och nu har passerat 50. Ett callcenter som mottagit flera utmärkelser på grund av sitt professionella sätt.
De är specialiserade på bokning av läkarbesök vid privata sjukhuskliniker.
Rodolfo Afonso som egentligen kommer från Kanarieöarna startade verksamheten för start tio år sedan efter att ha arbetat inom den privata vårdsektorn. De är support för många framstående privata sjukhus och utför bokningar med läkare och annan information.
Hälften av deras kunder är privatsjukhus i Madrid och 25 procent är från Málaga, bland annat Hospital Gálvez, Clínica El Pilar, Hospital Santa Elena och Hospital Ochoa. Galicien, Murcia och Valencia är andra regioner. Madridsjukhuset La Milagrosa som var med från början är fortsatt bland deras kunder.
Kvalitet, yrkeskunnig personal och kostnadsbesparingar för kunden är viktiga området för att lyckas som callcenter.
Gestión y Marketing Sanitario finns i stadsdelen El Pinillo i Torremolinos och har cirka 20 anställda, alla kvinnor. Personalen är tvåspråkig, spanska och engelska.
Omsättning ligger på 600.000 euro. De planerar att investera cirka 40.000 euro i att utöka det 130 kvadratmeter stora kontoret som ligger mittemot brandstationen och anställa fler personer.
 
En mörk sida
Att resa till Spanien och jobba på callcenter ett tag för att samtidigt festa loss är också en sida. Vittnesmål talar om personer som utnyttjats sexuellt och lockats in i en värld av droger och hårt festande. Det finns även en mörk sida inom callcenter.
Kanarieöarna, Valencia, Costa Blanca och Costa del Sol. Callcenterverksamheten har vuxit upp som svampar lite varstans i den spanska myllan. Och många gånger är svenska ungdomar eftertraktade.
Den bild som redaktionen får är att Costa del Sol är betydligt lugnare jämfört med Barcelona dit många partysugna svenska ungdomar söker sig.
Genomsnittsåldern på personalen vid callcenter på Solkusten har även ökat de senaste åren.
 
En mörk sida
Att resa till Spanien och jobba på callcenter ett tag för att samtidigt festa loss är också en sida. Vittnesmål talar om personer som utnyttjats sexuellt och lockats in i en värld av droger och hårt festande. Det finns även en mörk sida inom callcenter. 
Kanarieöarna, Valencia, Costa Blanca och Costa del Sol. Callcenterverksamheten har vuxit upp som svampar lite varstans i den spanska myllan. Och många gånger är svenska ungdomar eftertraktade.
Den bild som redaktionen får är att Costa del Sol är betydligt lugnare jämfört med Barcelona dit många partysugna svenska ungdomar söker sig.
Genomsnittsåldern på personalen vid callcenter på Solkusten har även ökat de senaste åren.
Svenska Magasinet i Spanien
Svenska Call4u är ett av de företag inom callcenter som varit igång längst på kusten.

Svenska Call4u är ett av de företag inom callcenter som varit igång längst på kusten.

Svenska Magasinet i Spanien
Svenska Magasinet i Spanien
Svenska Magasinet i Spanien


Sector Alarms byggnad på gränsen mellan Mijas och Fuengirola har blivit ett känt landmärke

Sector Alarms byggnad på gränsen mellan Mijas och Fuengirola har blivit ett känt landmärke


Axplock av ÄLDRE ARTIKLAR ur Svenska Magasinets stora arkiv:


Annons - Svenska magasinet
Annons - Svenska magasinet
Annons - Svenska magasinet
Annons - Svenska magasinet
Annons - Svenska magasinet
Annons - Svenska magasinet
Vittsjö
Annons - Svenska magasinet
Annons - Svenska magasinet
LÄS SENASTE SvM
Senaste numret av Svenska Magasinet
PRENUMERERA PÅ Svenska Magasinet

Annons - Svenska magasinet
AKTUELLA TEMPERATURER
© 2020 Svenska Magasinet - Ditt Svenska Magasin i Spanien

Kontor / Oficina

Öppet/Horario:
Besökstid: 10:00-14:00
Telefontid: 10:00-18:00

Adress/Dirección:
Calle Quemada 6
29640 Fuengirola

Kontakt / Contactar

Telefon: (+34) 952 665 007

Distribueras GRATIS

På över 250 ställen utefter Solkusten som frekventeras av svenskar. Bland annat: Advokater, Banker, Frisörer, Föreningar, Golfbanor, Konsulat, Kyrkan, Köpcentra, Läkare, Resebyråer, Restauranger, Supermercados, Skolor, Tandläkare, m. fl.

Upplaga: 8-10.000 ex per mån
Webbesök: mer än 120 000 per månad, över 2 000 unika om dagen
© Eftertryck endast tillåtet efter avtal
© Reproducción total o parcial sólamente permitida tras autorización

Svenska Magasinet Spanien

Utgivare/Editor: Melkerson and Nott S.L.
Annonser/Publicidad: (+34) 952 665 007
Depósito legal: MA 143-94
ISSN: 1579 - 9255